Reclami

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Reclami e conciliazione stragiudiziale nel caso di operazioni e servizi Bancari e finanziari

Nel caso in cui sorga una controversia con la banca, il cliente può presentare un reclamo a mezzo lettera raccomandata A/R, fax, posta elettronica o posta elettronica certificata (pec) a:

Banca di Bologna - Ufficio Reclami
Piazza Galvani n. 4 40124 Bologna,
fax 051 6571100
e-mail info@bancadibologna.it
PEC info@cert.bancadibologna.it

che risponde entro 60 giorni dal ricevimento. Nel caso in cui il reclamo riguardi un servizio di pagamento, la banca risponde entro 15 giorni lavorativi dal ricevimento. Qualora la banca, per ragioni eccezionali, non possa rispondere entro 15 giornate lavorative, invierà al cliente una risposta interlocutoria, in cui indicherà in modo chiaro le ragioni del ritardo e specificherà il termine entro cui il cliente riceverà il riscontro definitivo, comunque non superiore a 35 giornate lavorative.

Se il cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro i termini di cui sopra, prima di ricorrere al giudice è tenuto a rivolgersi a:

  • Arbitro Bancario Finanziario (ABF). Per sapere come rivolgersi all’Arbitro si può contattare il numero verde 800.196969, consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it, ove sono anche indicati i Collegi territorialmente competenti con i relativi indirizzi e recapiti telefonici, chiedere presso le Filiali della Banca d'Italia, oppure chiedere alla banca.
  • Conciliatore Bancario Finanziario. Se sorge una controversia con la banca, il cliente può attivare una procedura di conciliazione che consiste nel tentativo di raggiungere un accordo con la banca, grazie all’assistenza di un conciliatore indipendente. Per questo servizio è possibile rivolgersi al Conciliatore Bancario Finanziario (Organismo iscritto nel Registro tenuto dal Ministero della Giustizia), con sede a Roma, Via delle Botteghe Oscure 54, tel. 06.674821, sito internet www.conciliatorebancario.it.
  • ad uno degli altri organismi di mediazione, specializzati in materia bancaria e finanziaria, iscritti nell’apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia.

Rimane comunque impregiudicato il diritto del cliente a presentare esposti alla Banca d’Italia.

Reclami e conciliazione stragiudiziale nel caso di operazioni e servizi di investimento

Nel caso in cui sorga una controversia tra il Cliente e la Banca relativa all’interpretazione e all’applicazione della Parte Prima del presente contratto, prima di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, il Cliente può presentare un reclamo alla Banca, anche per lettera raccomandata con ricevuta di ritorno o per via telematica al seguente indirizzo: Banca di Bologna – Ufficio Reclami – Piazza Galvani 4 – 40124 – Bologna - Fax: 051/6571100, email: info@bancadibologna.it, posta elettronica certificata (pec): info@cert.bancadibologna.it.

Se il Cliente non ha ricevuto risposta nei termini o non è soddisfatto del relativo esito – prima di adire l’Autorità Giudiziaria - è tenuto ai sensi dell’art. 5, comma 1 bis del D. Lgs. 28/2010 a esperire un procedimento di mediazione, rivolgendosi a uno degli organismi previsti nei successivi commi del presente articolo.

Il Cliente può rivolgersi all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (A.C.F.), per la risoluzione di controversie insorte con la Banca relativamente agli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza purché il Cliente non rientri tra gli investitori classificati come controparti qualificate o tra i clienti professionali ai sensi del TUF. Sono esclusi dalla cognizione dell'ACF i danni che non sono conseguenza immediata e diretta dell'inadempimento o della violazione da parte della Banca ai predetti obblighi, quelli che non hanno natura patrimoniale e le controversie che implicano la richiesta di somme di denaro per un importo superiore a 500.000 euro. Il diritto di ricorrere all’ACF non può formare oggetto di rinuncia da parte del Cliente ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nel contratto. Per le modalità e i termini di funzionamento si può consultare il sito www.acf.consob.it, chiedere presso gli sportelli o consultare il sito internet della Banca.

Fermo restando quanto sopra, il Cliente, singolarmente o in forma congiunta con la Banca, anche in assenza di preventivo reclamo, può attivare una procedura di conciliazione finalizzata al tentativo di trovare un accordo. Questo tentativo sarà eseguito dall'Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR con sede in Via delle Botteghe Oscure n. 54, 00186 Roma. Per maggiori informazioni si può consultare il sito www.conciliatorebancario.it. Resta ferma la possibilità di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria nel caso in cui la conciliazione si dovesse concludere senza il raggiungimento di un accordo.

Il Cliente può inoltre chiedere alla Banca di attivare una procedura conciliativa presso uno degli organismi di mediazione iscritto nell’apposito registro ministeriale, con essa convenuto.

Informativa sulla procedura reclami in materia di intermediazione assicurativa

Il contraente ha la facoltà, ferma restando la possibilità di rivolgersi all'Autorità Giudiziaria, di inoltrare reclamo scritto alla Compagnia in relazione ai prodotti assicurativi ed ai rapporti con la Compagnia. Per i reclami relativi avente ad oggetto l'attività di intermediazione assicurativa ed il comportamento dell'intermediario e/o dei suoi collaboratori, il contraente dovrà inoltrare per iscritto il reclamo all'Ufficio Reclami della Banca di Bologna, Piazza Galvani n. 4 Bologna, (fax 0516571100) e-mail (info@Bancadibologna.it), PEC (info@cert.Bancadibologna.it). Qualora non dovesse ritenersi soddisfatto dall'esito del reclamo o in assenza di riscontro da parte dell'intermediario o dell'impresa entro il termine 45 giorni per i reclami di rispettiva competenza, potrà rivolgersi, allegando documentazione relativa al reclamo trattato:

  • all'IVASS, via del Quirinale 21 - 00187 Roma per tutte le questioni relative ai rami danni; per questioni attinenti al contratto relativamente a polizze unit ed index linked nonché a contratti di capitalizzazione; per tutte le questioni relative ai rami vita diverse da quelle sopraindicate: per ogni informazione sulla modulistica ed i dati necessari consultare il sito ivass.it:
  • alla CONSOB, via Giovanni Battista Martini 3 - 00198 Roma per questioni di trasparenza (informativa precontrattuale) relativamente a polizze unit ed index linked nonché a contratti di capitalizzazione;
  • alla COVIP con riferimento alla previdenza complementare; La COVIP - Commissione di Vigilanza sui fondi pensione riceve gli esposti trasmessi mediante servizio postale all'indirizzo Piazza Augusto Imperatore, 27 - 00186 Roma o inviato via telefax al numero 0669506306 o trasmesso da casella di posta elettronica certificata all'indirizzo: protocollo@pec.covip.it

Resta ferma, nei casi e limiti previsti dalle rispettive normative, la possibilità di rivolgersi all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (di seguito “ACF” o “Arbitro”), ossia al sistema di risoluzione extragiudiziale delle controversie, istituito da CONSOB con delibera n.19602 del 4 maggio 2016 ed operativo dal 9 gennaio 2017 L’ambito di operatività dell’Arbitro è relativo alle controversie fra Investitore-Contraente e Intermediario Compagnia che riguardano la violazione, da parte di quest’ ultimo, degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza previsti nei confronti degli Investitori nell’esercizio delle attività disciplinate nella parte II del TUF, incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento UE n. 524/2013. Non rientrano nell’ambito dell’operatività dell’Arbitro le controversie che implicano la richiesta di somme di denaro per un importo superiore a euro 500.000.

Legge applicabile e foro giudiziario

Tutti i rapporti tra Banca e cliente sono regolati dalla legge italiana. Fatto salvo quanto sopra in tema di reclami e conciliazione stragiudiziale e ferme restando le previsioni della vigente normativa per il caso in cui il Cliente o l’Investitore rivesta la qualifica di consumatore ai sensi e per gli effetti dell’art. 33 del D. Lgs. 6 settembre 2005, n. 206, il Foro competente per qualunque controversia che dovesse sorgere in relazione all’interpretazione e/o all’esecuzione dei contratti è quello nella cui giurisdizione trovasi la sede legale della Banca.

Come previsto dalla Sezione XI delle Disposizioni emanate dalla Banca d'Italia nel 2009 (modificate con provvedimento in data 15.07.2015 relative a “Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari – Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti”) nel prospetto si riporta il rendiconto annuale sull’attività di gestione dei reclami pervenuti nel 2019 per le principali tipologie di servizio/prodotto. La gestione dei reclami è affidata all’Ufficio Reclami costituito in seno al Servizio Legale e Compliance della Banca: alla presentazione del reclamo viene avviato l’iter di valutazione secondo la Policy interna adottata dalla Banca, con il coinvolgimento dei servizi aziendali interessati per le verifiche e la valutazione di eventuali correttivi; al cliente viene fornito riscontro scritto.

La Banca, nel corso dell’anno 2019, ha ricevuto n. 124 reclami ordinari da parte dalla clientela, di cui 100 accolti, 5 ritirati dai clienti, 14 non sono stati accolti e 5 risultano ancora in definizione. Al riguardo si precisa con reclamo “in definizione”: si intende il reclamo per il quale è in corso la fase di istruttoria; reclamo “composto” un reclamo per il quale entro 30 giorni dalla data di ricevimento la Banca ha trasmesso l’esito al cliente ovvero conciliato ovvero è stato ritirato dallo stesso cliente. La sotto riportata classificazione tiene conto anche delle definizioni del monitoraggio ABI periodico e del motivo prevalente del reclamo (nel caso di più motivi indicati). Si precisa che tra 105 reclami composti n. 104 sono stati presentati da clienti consumatori, 1 da clienti intermedi (ad es. small business, artigiani, commercianti, associazioni e società di persone), nessuno da altra tipologia di clientela.

Esito dei reclami composti

 

Tipologia di prodotto o servizio

Accolti

Non Accolti

Finanziamenti e mutui

0

3

Conti correnti e depositi a risparmio

1

4

Carte di credito e debito

0

3

Servizi di incasso e pagamento

1

1

Altro

98

1

Aspetti generali

0

2

Se si desidera presentare un reclamo, è possibile utilizzare il modulo allegato e farlo prevenire a Banca di Bologna con le modalità indicate nella sezione apposita

 

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