Reclami

Reclami

Nel caso in cui sorga una controversia con la banca, il cliente può presentare un reclamo a mezzo lettera consegnata allo sportello, dietro rilascio di ricevuta o a mezzo di lettera raccomandata A/R, fax, posta elettronica o posta elettronica certificata - ai seguenti indirizzi:

Banca di Bologna - Ufficio Reclami
Piazza Galvani n. 4 40124 Bologna,
fax 051 6571100
e-mail info@bancadibologna.it
PEC info@cert.bancadibologna.it

La Banca è tenuta a rendere note al Cliente le modalità di trattazione del reclamo su richiesta da parte di quest’ultimo o, in ogni caso, al momento della conferma di avvenuta ricezione del reclamo.

Il 12 agosto 2020 Banca d’Italia ha emanato le nuove disposizioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari, che hanno modificato i tempi massimi di risposta da parte degli intermediari ai reclami presentati dalla clientela.

Pertanto, in conformità a quanto previsto dall’autorità di vigilanza, a partire dal 1° ottobre 2020, la Banca deve rispondere:

  • entro 15 giorni lavorativi dal ricevimento, se il reclamo è relativo a servizi di pagamento (es. carte prepagate, carte di debito, carte di credito, ecc.). Qualora la banca, per ragioni eccezionali, non possa rispondere entro 15 giornate lavorative, invierà al cliente una risposta interlocutoria, in cui indicherà in modo chiaro le ragioni del ritardo e specificherà il termine entro cui il Cliente riceverà il riscontro definitivo, comunque non superiore a 35 giornate lavorative;
  • entro 45 giorni dal ricevimento, se il reclamo è relativo a polizze assicurative collocate dalla banca in qualità di intermediario assicurativo;
  • entro 60 giorni dal ricevimento, se il reclamo è relativo a prodotti e servizi bancari e finanziari (es. conti correnti, mutui, finanziamenti ...);
  • entro 60 giorni dal ricevimento se il reclamo è relativo a servizi di investimento.

Se il cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro i termini previsti, prima di ricorrere al giudice, è tenuto ai sensi dell’art. 5, comma 1 bis D. Lgs. 28/2010 ad attivare un procedimento di mediazione dinanzi a uno dei seguenti soggetti:

  • IN CASO DI CONTROVERSIE INERENTI A OPERAZIONI E SERVIZI BANCARI E FINANZIARI:
    • all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF). Per saper come rivolgersi all’ABF si può contattare il numero verde 800.196969, consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it , ove sono anche indicati i Collegi territorialmente competenti con i relativi indirizzi e recapiti telefonici, chiedere presso le Filiali della Banca d’Italia, oppure chiedere alla banca. La decisione dell’Arbitro non pregiudica la possibilità per il cliente di ricorrere all’autorità giudiziaria ordinaria;
    • all’Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario - Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie - ADR, per attivare una procedura di mediazione che consiste nel tentativo di raggiungere un accordo, grazie all’assistenza di un conciliatore indipendente. Per questo servizio è possibile rivolgersi al Conciliatore Bancario Finanziario (Organismo iscritto nel Registro tenuto dal Ministero della Giustizia), con sede a Roma, Via delle Botteghe Oscure 54, tel. 06.674821, sito Conciliatore Bancario Finanziario
    • ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia.

 

  • IN CASO DI CONTROVERSIE INERENTI A SERVIZI E ATTIVITA’ DI INVESTIMENTO:
    • all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF): per controversie in merito all’inosservanza da parte della banca degli obblighi di informazione, correttezza e trasparenza previsti nei confronti degli investitori i) nei limiti di 500.000 euro se il reclamo comporta la richiesta di una somma di denaro; ii) senza limiti di importo in tutti gli altri casi. Sono esclusi dalla cognizione dell'ACF i danni che non sono conseguenza immediata e diretta della violazione da parte dell’intermediario degli obblighi di cui sopra e quelli che non hanno natura patrimoniale. Per ulteriori informazioni si può consultare la pagina Arbitro per le Controversie Finanziarie;
    • all’Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario - Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie - ADR, singolarmente o in forma congiunta con la Banca, anche in assenza di preventivo reclamo, per attivare una procedura di mediazione finalizzata al tentativo di trovare un accordo. Per maggiori informazioni si può consultare il sito Conciliatore Bancario Finanziario. Resta ferma la possibilità di ricorrere all’autorità giudiziaria ordinaria nel caso in cui la conciliazione si dovesse concludere senza il raggiungimento di un accordo;
    • ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia.

 

  • IN CASO DI CONTROVERSIE INERENTI A POLIZZE ASSICURATIVE COLLOCATE DALLA BANCA:
    • all’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni (IVASS). Per sapere come rivolgersi all’IVASS si può consultare il sito IVASS Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni. La decisione dell’IVASS non pregiudica la possibilità per il cliente di ricorrere all’autorità giudiziaria ordinaria;
    • ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia.

 

DOCUMENTAZIONE:

 

RENDICONTO ATTIVITA' GESTIONE RECLAMI:

  • inserire documento a cura banca

Come previsto dalla Sezione XI delle Disposizioni emanate dalla Banca d'Italia nel 2009 (modificate con provvedimento in data 15.07.2015 relative a “Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari – Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti”) nel prospetto si riporta il rendiconto annuale sull’attività di gestione dei reclami pervenuti nel 2020 per le principali tipologie di servizio/prodotto. La gestione dei reclami è affidata all’Ufficio Reclami costituito in seno al Servizio Legale e Compliance della Banca: alla presentazione del reclamo viene avviato l’iter di valutazione secondo la Policy interna adottata dalla Banca, con il coinvolgimento dei servizi aziendali interessati per le verifiche e la valutazione di eventuali correttivi; al cliente viene fornito riscontro scritto.

La Banca, nel corso dell’anno 2020, ha ricevuto n. 64 reclami ordinari da parte dalla clientela, di cui 24 accolti, 3 ritirati dai clienti, 34 non sono stati accolti e 3 risultano ancora in definizione. Al riguardo si precisa con reclamo “in definizione”: si intende il reclamo per il quale è in corso la fase di istruttoria; reclamo “composto” un reclamo per il quale entro 30 giorni dalla data di ricevimento la Banca ha trasmesso l’esito al cliente ovvero conciliato ovvero è stato ritirato dallo stesso cliente. La sotto riportata classificazione tiene conto anche delle definizioni del monitoraggio ABI periodico e del motivo prevalente del reclamo (nel caso di più motivi indicati). Si precisa che tra 61 reclami composti n. 43 sono stati presentati da clienti consumatori, 12 da clienti intermedi (ad es. small business, artigiani, commercianti, associazioni e società di persone),6 da altra tipologia di clientela (es società di capitali).

In base alla classificazione prevista da ABI, I reclami presentati dalla clientela sono per la maggior parte riferibili ai seguenti Prodotti o Servizi:

 

Tipologia di prodotto o servizio

Reclami

Finanziamenti e mutui

6

Conti correnti e depositi a risparmio

12

Carte di credito e debito

7

Servizi di incasso e pagamento

5

Altro

32

Aspetti generali

2

Se si desidera presentare un reclamo, è possibile utilizzare il modulo allegato e farlo prevenire a Banca di Bologna con le modalità indicate nella sezione apposita

 

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